Den gode samtalen kan ikke automatiseres

Da salærene for inkassokrav ble halvert fra 1. oktober, førte det til oppsigelser og dermed en stor reduksjon i kundeservicen hos inkassoselskapene i Norge. Crone AS har funnet andre løsninger, som lar dem fortsette med den samme høye servicegraden og de samme kjerneverdiene som før.

Fra 1. oktober 2020 ble salærene for inkassokrav redusert med inntil 50%, noe som ga store ringvirkninger i inkassobransjen i Norge. Myndighetenes vedtak var basert på en oppfatning om at hele bransjen er helautomatisert, og at inkassoselskapene dermed tjener uforholdsmessig mye. Realiteten er at de fleste er nødt til å kutte kostnader tilsvarende inntektstapet, noe som i praksis vil si bemanning.

Myndighetene har dermed tvunget inkassoselskapene til å gå enda lengre bort fra personlig kundeservice, noe som til syvende og sist går mest ut over forbrukerne, mener Otto Havneraas, administrerende direktør i Crone AS.

– Med så store endringer i rammevilkårene, må det gå på bekostning av noe. Det aktører i bransjen har gjort, er å gjennomføre endringsoppsigelser og legge ned driftsavdelinger rundt om i landet. De må nå håndtere like mange oppdrag med langt færre ansatte. Da sier det seg selv at kundeservicen vil bli betydelig dårligere, sier Havneraas.

Beholder den gode samtalen

Crone har alltid satt kundens opplevelse og gode løsninger i fokus. De vet at veldig mange av deres kunder har behov for å snakke med noen som er villige til å lytte – og som har tid og lyst til å finne en løsning. Det lar seg ikke automatisere.

– Det er ikke mulig å automatisere den gode samtalen. Inkasso er for mange et så vanskelig og sensitivt tema, at du ikke klarer å automatisere tjenestene på samme måte som bankene har gjort med sine nettbankløsninger. Vi skal være en aktør som hjelper folk til å gjøre opp gjelden sin så tidlig som mulig, med lavest mulig kostnader for dem. Det ville vært vanskelig å gjennomføre som en helautomatisert virksomhet, forklarer Havneraas.

Crones gode kundeservice er også viktig for Crone sine klienter, som i stor grad består av virksomheter som har vedvarende kunder med repeterende betaling. Det vil si medlems- eller abonnementskunder, som telefoni-, strøm- og treningsmedlemskap. Derfor er det ekstra viktig at de klarer å opprettholde det høye servicenivået og løsningsgraden klientene er vant til.

– Vi må sørge for gode kundeopplevelser og opprettholde kundelojalitet for våre oppdragsgivere. Vi skal selvfølgelig sørge for at de får pengene tilbake, men først og fremst skal vi ta vare på kundene og medlemmene deres på best mulig måte. Derfor har Crone strukket seg langt for å finne en løsning som ikke går på akkord med kundeservicen vår.

En bærekraftig løsning

De store inkassoselskapene i Norge har blitt automatisert for lenge siden – inkludert store deler av kundeservicen. De har allerede utnyttet de driftsmessige mulighetene som finnes for å redusere kostnader. Det er derfor de har kommet i en situasjon hvor de nå må gå til det skrittet å si opp folk.

Crone har derimot fokusert på manuelle prosesser i innfordringsprosessen. Det gjør at de nå kan kutte kostnader ved å automatisere prosesser som ikke går direkte på kundeservice. De har rett og slett langt mer å gå på enn de fleste andre. Crone vil derfor kunne beholde sine ansatte – og fortsatt kunne yte best mulig service for sine klienters kunder.

De har også reforhandlet deler av kundekontraktene sine. I praksis har de tilpasset seg de allerede etablerte vilkårene som resten av bransjen har hatt over tid.

– Vi er derfor fremdeles svært konkurransedyktige, sier salgs- og markedsdirektør Ronny Helseth i Crone AS.

Han er imponert over hvor mye forståelse og samarbeidsvilje de har fått fra klientene underveis i denne prosessen.

– Det har vært helt uproblematisk å forklare denne situasjonen overfor våre kunder. Hvis de får valget mellom å ha samme vilkår som før, med dårligere servicegrad, eller få justert betingelsene, og opprettholde dagens service- og løsningsgrad, er valget unisont det sistnevnte, sier han.

– Det er viktig for oss å opprettholde kvaliteten i arbeidet vårt – uten at våre oppdragsgivere må betale urimelig mye for våre tjenester. Vi vil gjerne takke våre klienter for forståelsen og velviljen i denne prosessen, og ser frem til et bærekraftig samarbeid videre, avslutter Havneraas og Helseth.